كيف تتعامل مع عمليات إرجاع الطباعة عند الطلب في عام 2024؟

نظرًا لأنك تحصل على مبيعات من خلال أعمال الطباعة حسب الطلب، فمن المحتمل أن يتم إعلامك بمشكلة أحد العملاء. ونتيجة لذلك، قد يرغبون في إرجاع طلبهم.
قد يكون هذا أمرًا مخيفًا، حيث يجب أن يكون هدفك دائمًا هو إبقاء عملائك سعداء!

عادةً لا يقدم موردو الطباعة عند الطلب الكثير من الدعم لإرسال المرتجعات إليهم مباشرةً؛ سيكون عليك بعد ذلك التعامل معها بنفسك.

ولهذا السبب سننظر في سبب حدوث عمليات الإرجاع وكيفية حلها.

كيفية التعامل مع مرتجعات متجر الطباعة حسب الطلب بـ 6 طرق

تعتبر عمليات الإرجاع أمرًا صعبًا لأي شركة تجارة إلكترونية، خاصة بالنسبة لمتاجر POD، مع الأخذ في الاعتبار أن إحدى المزايا هي عدم وجود مخزون.

هل واجهت مشاكل في الإرجاع وتحتاج إلى معرفة كيفية التعامل معها بشكل احترافي؟ واصل القراءة!
فيما يلي الطرق الست للتعامل مع المرتجعات في متجر الطباعة حسب الطلب في عام 2023:
1.   تحديد ما يريده عميلك
2.   طلب إثبات الخطأ
3.   تقديم منتج بديل
4.   توفير استرداد
5.   اهتم بالمسألة
6.   تحدث إلى المورد الخاص بك
لنبدأ بالطريقة الأولى للتعامل مع المرتجعات؛ تحديد ما يريده عميلك.

1. تحديد ما يريده عميلك

يجب أن تكون محققًا يفهم القضية لتعرف أفضل طريقة لحل المشكلة. قد تجد أيضًا مصدر المشكلة التي تسبب لك تلقي طلبات إرجاع إضافية!

الأسباب من الأول إلى الثالث، كما ذكرنا سابقًا، هي أسباب مفهومة لاسترداد الأموال، واستنادًا إلى أدلة النتائج، ستكسب المزيد من العملاء على المدى الطويل.

قد تكون الأسباب الرابعة والخامسة خارجة عن سيطرتك وغالبًا ما تكون محبطة. قد ترغب في التحدث مع العميل لإعادة النظر، لكن تقديم المقابل في النهاية لا يزال قابلاً للتطبيق.
ما هو أول شيء يجب عليك فعله عند سماع شكوى بخصوص طلب أحد العملاء؟ اطلب إثبات الخطأ أولاً.

2. طلب إثبات الخطأ

الغرض من إثبات الخطأ هو التأكد من أن العميل صادق بشأن تجربته. قد يقوم الأشخاص بتأليف قصة للحصول على منتج مجاني، لذا اطلب الدليل على الفور.
أي نوع من الإثبات؟ ستظهر صورة أو مقطع فيديو للتلف أو الخطأ المطبعي للمنتج.
يحتاج الموردون أيضًا إلى أدلة بالصور أو الفيديو لتقديم استرداد حتى تتمكن من استخدام ما يقدمه لك العميل إذا لزم الأمر.

3. تقديم منتج بديل

العرض الأول والأكثر أهمية الذي يرغب العملاء في سماعه عن سياسة الإرجاع هو حيث ستستبدل المنتج بمنتج آخر إذا كان هناك خطأ.

كما ذكرنا من قبل، إذا أخطأ المورد، فهناك فرصة جيدة لأن يرسل منتجًا آخر إلى عميلك مجانًا.

إذا كانت المشكلة تتعلق بالشحن، فلا يزال يتعين عليك دفع تكاليف طباعة المنتج وشحنه. إنه أمر محبط، وغالبًا ما يتعين عليك قبول أنه قد تكون هناك خسارة صافية من بعض المبيعات.

يعد استبدال المنتج أيضًا أرخص من استرداد الأموال، حتى لو لم يغطي المورد التكلفة. سوف تستفيد بشكل كبير من هذا الاختيار!

4. تقديم استرداد

في بعض الأحيان، لا يريد العميل المنتج بعد شرائه - بل يريد استعادة أمواله.

الوقت الذي تسمح فيه بحدوث العودة أمر متروك لك. يبلغ متوسط الوقت لسياسات الإرجاع في التجارة الإلكترونية حوالي 15 إلى 30 يومًا، وقد أظهرت الدراسات أن العملاء يتوقعون أن يكون ذلك في هذا الإطار الزمني تقريبًا.

عادةً ما يكون لدى متجرك طريقة لاسترداد أموالك بسهولة.

أين يجب على العميل إرسال نسخة مطبوعة عند الطلب؟

أفضل مكان لإخبار العميل بإرسال منتج هو العنوان الذي يناسبك أكثر.

يمكن أن يكون هذا عنوان منزلك أو عنوان صندوق بريد، اعتمادًا على مدى تقديرك لخصوصيتك.

ماذا يجب أن تفعل مع المنتج الذي تم إرجاعه؟

في البداية، قد يبدو المنتج المرتجع عبئًا، لكن له استخدامات عديدة!

التقط صورًا له و استخدمها في مسابقة هدايا للحصول على المزيد من المشاهدات لمتجرك. ربما هناك فرصة أن يشتريه شخص ما من متجرك، ويمكنك إرساله إليه.

هناك الكثير من الطرق الإبداعية التي يمكنك من خلالها استخدام المنتج! ليس عليك أن تضعه في الزاوية، على أمل أن يتم شراؤه في المستقبل.

5. اهتم بالمسألة بصدق

قد يبدو الاهتمام بالمشكلة الآن أمرًا بديهيًا، لكن العديد من أصحاب المتاجر لا يعرفون كيفية إظهارها بالطريقة التي يرغب بها العميل.

إن الاعتراف بمشكلتهم والتعاطف مع إحباطهم أو خوفهم يمكن أن يساعدهم على الشعور براحة أكبر.

عندما لا يكون العميل في حالة ذهنية جيدة، فإن تهدئته بنبرة لطيفة ومبهجة يمكن أن تفعل المعجزات لتحقيق رضاه.

وإذا كان لديك فريق خدمة عملاء يساعدك في ذلك، فتأكد من تدريبهم جيدًا على كيفية التعامل مع العملاء!

6. تحدث إلى المورد الخاص بك

عندما تكون في شك بشأن طلب ما، فمن الأفضل دائمًا التحدث مع المورد الخاص بك!

نظرًا لأنك عميل، فسوف يذهبون عن طيب خاطر للتأكد من أنك سعيد.

وعلى الرغم من أنه قد تكون هناك أوقات لا يوجد فيها ما يمكنهم فعله من أجلك، إلا أن الأمر يستحق دائمًا السؤال على أي حال.

لماذا يعتبر التعامل مع المرتجعات بشكل صحيح أمرًا في غاية الأهمية؟

السبب الأكبر وراء ضرورة أن يكون لديك نظام إرجاع قوي هو ذلك حيث ان  حوالي 83% من العملاء إنهم لن يتسوقوا لدى بائع تجزئة معين بعد تجربة عملية إرجاع رديئة.

مع الأخذ في الاعتبار أن الكثيرين يتوقعون سياسة إرجاع ، فإنك تضر بفرصك في الحصول على مبيعات مستقبلية من خلال عدم وجود سياسة إرجاع.

العوائد تشجع الولاء

لبناء علامة تجارية، تحتاج إلى عملاء متكررين. ولتحقيق ذلك، أنت بحاجة إلى ولائهم.
الولاء هائل . يمكنك إنفاق مبلغ أقل على التسويق لأن العملاء الحاليين يستمتعون بالفعل بتصميماتك ويرغبون في مشاركتها مع كل من يعرفونه!

عوائد تساعد على التعامل مع المنافسة

كما تعلم، فإن محاولة إقناع عملاء منافسيك بأن يصبحوا عملاءك أمر صعب، ولكن إحدى الطرق لتمييز نفسك هي من خلال سياسة الإرجاع الخاصة بك.

كما ذكرنا من قبل، تظهر الإحصائيات أن غالبية عملاء التجارة الإلكترونية يريدون تجربة عائد جيدة للتسوق هناك مرة أخرى. وهذا يعني أن هناك الكثير من المتاجر التي لا تفعل ذلك أو تفعله بشكل سيء؛
هذه هي ميزتك التنافسية في ضمان أن كل عائد يمثل تجربة إيجابية للعميل.

الآن، نحن نعلم سبب ضياع فرصة كبيرة لعدم وجود استراتيجية إرجاع جيدة، ولكن لماذا يرغب الناس في إرجاع منتجاتك في المقام الأول؟ هيا نكتشف!

الأسباب الخمسة الأكثر شيوعًا لطلبات الإرجاع

أحد الأسباب الرئيسية وراء رغبتك في سياسة الإرجاع هو أن تتمكن من حماية وقتك وطاقتك في العمل. كما أنه يتأكد من أن كل تجربة مع متجرك هي تجربة إيجابية!

وأيضًا، ليس لكل نوع منتج نفس معدل الإرجاع:

كما هو موضح، الملابس هي العنصر الأكثر إرجاعًا من متاجر التجارة الإلكترونية . ربما تتساءل عن السبب، وسنتناول ذلك الآن.

1. شراء النسخة الخاطئة عن طريق الخطأ

قد يكون تحديد حجم الملابس أمرًا محبطًا لأنه لا يتبع كل مورد دليل المقاسات نفسه. القميص ذو حجم كبير من أحد الموردين ويمكن أن يكون متوسط الحجم في مكان آخر.

أفادت أمازون أن 34% من عوائدها كانت بسبب الحجم أو اللون أو الملاءمة الخاطئة. هذه مشكلة شائعة في الملابس.

غالبًا ما يكون لدى الموردين مخططات للحجم، ولكن قد يكون من الأفضل التحقق منها بنفسك ومعرفة مدى ملاءمتها لمقاسك.

بفضل معرفتك، يمكنك مساعدة عملائك على ضمان حصولهم على المقاس المناسب في كثير من الأحيان!

2. المنتج التالف أو المعيب

إن استلام منتج تالف بطريقة أو بأخرى هو السبب الأكبر وراء رغبة شخص ما في إرجاعه. 80.2% من عمليات إرجاع المنتج تحدث بسبب تلف المنتج أو كسره.

إنه أمر منطقي للغاية، مع الأخذ في الاعتبار أنهم لم يفهموا الأمر بالطريقة التي كان من المفترض أن يفعلوا بها.

لحسن الحظ، يقوم العديد من الموردين بإرجاع منتج جديد أو إرساله في حالة تعرضه للتلف. ليس لدى كل الموردين نفس سياسة استرداد الأموال، لذا قم بمراجعتها قبل افتراض أي شيء!

3. المنتج لا يطابق وصف متجرك

هناك مشكلة شائعة أخرى وهي عندما لا يكون المنتج كما يبدو أو يفعل ما ينبغي بناءً على وصف المنتج الخاص بك.

يعد هذا خطأً قياسيًا عند نسخ تصميمات متعددة مع أنواع منتجات أخرى. مثال على ذلك هو تصميم مطبوع فني ولكن تصميم قماشي في الوصف.

من الضروري التحقق باستمرار مما إذا كان الوصف دقيقًا لما يشبه المنتج في الحياة الواقعية.

4. استغراق وقت طويل جدًا حتى يصل المنتج

لدى كل صاحب متجر طباعة حسب الطلب قصة حول استغراق الشحن وقتًا طويلاً للوصول وقلق العميل بشأن ما إذا كان سيحصل على طلبه أم لا.

في كثير من الأحيان، يبدو الأمر وكأنه خارج يديك، وأنك تحت رحمة مزود الشحن الخاص بك للوصول في الوقت المحدد، خاصة عندما تقوم بالشحن من بلد آخر.

وجدت دراسة استقصائية أجرتها شركة Convey أن 87% يتوقعون من العلامات التجارية إجراء تعديلات عندما يفوتهم موعد التسليم. هذا يعني أنه على الرغم من أنك لم ترتكب أي خطأ، إلا أنك لا تزال في مأزق، لذا كن على دراية!

5. ندم المشتري

يحدث ندم المشتري عندما يبدأ شخص ما في الندم على شرائه بعد مرور بعض الوقت.

هناك أسباب متعددة لحدوث ذلك. ربما وجدوا تصميمًا آخر يبدو أفضل. ربما قاموا بعملية شراء باهظة الثمن أو متسرعة ويدركون الآن أنهم لا يحتاجون إليها.

يمكن لمالك المتجر أن يقلل من ندم المشتري من خلال تجربة رائعة للعملاء، وسياسات الإرجاع، والتثقيف حول ما يحصلون عليه.

الآن بعد أن تناولت أهم الأسباب التي قد تدفع الأشخاص إلى إرجاع منتجك، دعنا نلقي نظرة على كيفية استخدامها إذا حصلت عليه بغض النظر عن اتباع النصائح المذكورة سابقًا.

كيف يمكنك أن تكون استباقيًا فيما يتعلق بالعائدات؟

الاستباقية تعني اتخاذ الخطوات اللازمة التي تمنع حدوث هذه الأخطاء بشكل أقل.

دعونا نلقي نظرة على الطرق التي يمكنك من خلالها القيام بذلك:

سياسة الشحن والإرجاع

من الضروري أن يكون لديك سياسة الشحن والإرجاع . غالبًا ما يتم العثور عليها في القائمة الرئيسية والتذييل ووصف المنتج.

أنت لا تريد إخفاءها لأنها أحد أكبر الأسباب التي تدفع الأشخاص إلى شراء شيء ما منك.

يقرأ أكثر من 60% من الزوار سياسة الإرجاع قبل الشراء. لذلك من المرجح أنك تخسر المبيعات من خلال عدم وجود واحدة!

تأكد من الإجابة على أي أسئلة قد تكون لدى عملائك حول الشحن واسترداد الأموال. (على سبيل المثال، يمكنك أيضًا شرح تكاليف الشحن)
استخدام منتجات ذات جودة أفضل

ربما تتساءل كيف أتأكد من أن منتجاتي تتمتع بجودة جيدة.

يمكنك اختبار المنتجات عن طريق شحنها لنفسك! من المفيد الحكم على الجودة بين الموردين الآخرين لتحديد ما إذا كان السعر يستحق ذلك.

فكر أيضًا في طرق أخرى يمكنك اختبارها في سيناريو حقيقي. إذا كان منتجًا لن تستخدمه أو تعلم أن السوق المستهدف لن يستخدمه، فأنت تعلم أنه سيخيب آمال عملائك ويجعلهم أكثر عرضة لطلبات الإرجاع.

باختصار، قم ببيع الجودة التي تعرف أنك يمكن أن تفخر بها!

استخدم تكاليف الإرجاع في التسعير الأولي للمنتج

تأخذ الكثير من متاجر التجارة الإلكترونية في الاعتبار تسعير منتجاتها لتشمل التكاليف المفقودة المحتملة التي يمكن أن تحدث من خلال الشحن والإرجاع.
إذا كنت تتساءل لماذا يكون شيء ما أكثر تكلفة بكثير مما ينبغي، فعادةً ما تكون استراتيجية التسعير لتغطية هذه التكاليف الإضافية.

لذلك، إذا كنت تتضرر من تكاليف الإرجاع، فتحقق مما إذا كان بإمكانك إضافة المزيد إلى سعر المنتج لمساعدة عملك على أن يصبح أكثر ربحية.

كن واضحا في أوصاف المنتج

عندما تكتب الأوصاف الخاصة بك، تذكر أن تكون دقيقًا قدر الإمكان وأن تتحقق مرة أخرى مما إذا كانت الألوان والأحجام والمواد دقيقة.

عندما تكون في شك، اطلب المنتج بنفسك واتخذ القرار اللازم بناءً على ما تجده.

اعتمادًا على الصورة أو شاشة الكمبيوتر، قد لا تكون أشياء مثل اللون دقيقة كما هي، على سبيل المثال.